Rezerwacje bezpośrednie kontra OTA. Nierówna walka?

Portale OTA stanowią ogromny udział w kanałach sprzedaży noclegów, ich zalety są nie do przecenienia, a turyści je kochają. Hotelarze choć świadomi oczywistych zalet, dostrzegają też niewątpliwe zagrożenia płynące z rosnącej hegemonii OTA w internecie. Jaki jest sposób na wyrwanie swoich klientów ze szponów pośredników?

Całkiem niedawno amerykański związek hotelarzy AHLA zmusił Federalną Komisję Handlu, by ta przyjrzała się praktykom dużych pośredników, którzy według niej oszukują klientów dając złudzenie rezerwacji noclegu bezpośrednio w hotelu. Komisja wydała orzeczenie zakazujące pośrednikom wprowadzania klientów w błąd i nakazała wyraźne zaznaczenie ich statusu jako OTA (1).

CO TO OZNACZA?

Portale OTA dzięki swym gigantycznym budżetom na marketing są w stanie tak się wypozycjonować w internecie, że oferta hotelu u pośrednika wypiera ofertę na własnej stronie www hotelu. Dodatkowo użytkownicy uwielbiają prosty i sprawdzony proces rezerwacji w znanym portalu, który często gwarantuje najniższą cenę, oraz pomaga wybrać właściwy hotel na podstawie np. opinii.

 

 

 

 

 

Fot.: Totalna dominacja portali OTA w Google na frazie „Hotel Warszawa”

 

Z drugiej strony własna strona internetowa hotelu, choć dająca hotelarzowi praktycznie pełną kontrolę nad ofertą ma znacznie utrudnione wejście na wyższe pozycje w dochodowych kanałów sprzedaży. Okazuje się, że jest na to sposób.

Otóż żaden pośrednik nie jest własnością hotelu, przez co portal OTA nie jest w stanie „zadbać” o klienta już w obiekcie. Tymczasem hotel, który chce skierować do własnych kanałów ruch z internetu, może to zrobić dzięki programom lojalnościowym. To rozwiązanie daje przewagę nad OTA’sami w postaci możliwości dawania klientom czegoś, czego nie dostaliby nigdzie indziej – lepsza cena, szybki check-in, tablet do sterowania pobytem, butelka szampana itp. Hotelarze mogą bowiem zwiększać ilość rezerwacji bezpośrednich gwarantując swym gościom dodatkowe korzyści poprzez budowanie poczucia wyjątkowości.

JAK TO SKOMUNIKOWAĆ?

Po pierwsze prawie każdy hotel prowadzi profile w portalach społecznościowych. Bardzo dużo hoteli wysyła newslettery. Warto pokazywać swojej publiczności i subskrybentom, że rezerwacja bezpośrednia się bardziej opłaca. Drugim pomysłem jest skomunikowanie programu lojalnościowego już w hotelu. Część klientów wraca ponownie do hotelu, zatem jeśli pierwszy raz rezerwowali pobyt w portalu OTA, druga rezerwacja może odbyć się już bezpośrednio. Wystarczy, aby gdzieś w widocznym dla oczu gościa miejscu wyraźnie pokazać przewagę rezerwacji bezpośredniej, na przykład:

 

Przyjedź do nas ponownie! Zarezerwuj nocleg na www.xyzhotel.pl, przygotujemy dla Ciebie pokój typu Superior w cenie pokoju standardowego.”

 

Na dzień dzisiejszy możemy być pewni, że portale OTA nie znikną z rynku. I to bardzo dobrze, gdyż dzięki nim obiekt hotelowy ma szersze dotarcie do nowych gości. O ile nie monopolizują rynku rezerwacji online, stanowią świetny wachlarz kanałów sprzedaży dla hotelu. Hotel zaś może subtelnie i sprytnie wykorzystywać swoje kanały komunikacji marketingowej po to, aby móc pozyskać wartościowego i lojalnego klienta.

 

(1) http://www.hotelnewsnow.com/Articles/286424/The-OTA-battlefield-Legislation-to-loyalty